Copilot giúp các nhân viên hỗ trợ tìm câu trả lời cho câu hỏi của khách hàng nhanh hơn, để họ có thể tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Mặc dù sự gia tăng hiệu quả của nhân viên hỗ trợ này rõ ràng khi bạn hỏi về trải nghiệm của họ - 93% người dùng thử nghiệm xác nhận rằng Copilot giúp họ hiệu quả hơn - đo lường cải thiện hiệu quả của nhân viên hỗ trợ là một thách thức nổi tiếng và chúng tôi đang liên tục học cách đo lường tác động đó.
Vì vậy, nếu bạn đang cân nhắc mua sử dụng không giới hạn Copilot cho đội nhóm của mình, bạn nên nghĩ như thế nào về việc định lượng giá trị? Trong bài viết này, chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn qua một khung đánh giá tác động của Copilot đối với hiệu suất và hiệu quả của nhân viên:
Thách thức trong việc đo lường hiệu quả của nhân viên,
Các chiến thuật để đo lường cải thiện hiệu quả của nhân viên, và
Cách tính toán lợi tức đầu tư (ROI) của Copilot dựa trên cải thiện hiệu quả.
Thách thức trong việc đo lường hiệu quả của nhân viên
Cuối cùng, hầu hết các đội nhóm đều muốn cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn một cách hiệu quả hơn. Nhưng đo lường hiệu quả của nhân viên hỗ trợ là một việc vô cùng khó khăn để thực hiện một cách chính xác và liên tục. Việc đo lường cải thiện các chỉ số như số cuộc trò chuyện được đóng hàng ngày, thời gian phản hồi và CSAT là các chỉ báo chậm mất thời gian để đánh giá thành công. Hơn nữa, các chỉ số này dễ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài như:
Copilot có thể hữu ích hơn trong các cuộc trò chuyện khó khăn khi nhân viên không biết ngay lập tức câu trả lời; những cuộc trò chuyện đó có thể mất nhiều thời gian hơn so với nhưng cuộc mà nhân viên đã biết câu trả lời.
Copilot có thể đặc biệt hữu ích cho đồng nghiệp mới/có ít kinh nghiệm hơn, và ngay cả khi sử dụng Fin, họ có thể vẫn chậm hơn so với đồng nghiệp có nhiều kinh nghiệm hơn.
Copilot không phải là biến duy nhất ảnh hưởng đến thời gian đóng; nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến điều này như thời điểm trong năm, vấn đề với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, liệu nhân viên của bạn có đang có một ngày tồi tệ hay không, và mức độ phản hồi của khách hàng.