Kể từ những ngày đầu thành lập Intercom, chúng tôi đã nỗ lực duy trì tiêu chuẩn hỗ trợ khách hàng cực kỳ cao. Trên đường đi, chúng tôi đã học được rất nhiều mẹo và thủ thuật mà chúng tôi muốn chia sẻ với bạn để bạn có thể cung cấp cho khách hàng của mình sự hỗ trợ đẳng cấp thế giới mà họ xứng đáng nhận được.

Phần một của bài viết này phác thảo niềm tin cơ bản của chúng tôi về lý do tại sao hỗ trợ nên là một cuộc trò chuyện, và cách sử dụng Intercom cho hỗ trợ giúp bạn đạt được điều đó. Mở ra một kênh giao tiếp trực tiếp với khách hàng, nơi họ mong đợi một phản hồi từ một cá nhân khác, có thể khiến bạn cảm thấy lo lắng. Nhưng chúng tôi đã học được một số chiến thuật thực tế để giúp với sự chuyển đổi đó. Trong nửa sau, chúng tôi sẽ chia sẻ một số thực hành hỗ trợ khách hàng tốt nhất mà chúng tôi đã thu thập được dọc theo con đường.

Kinh doanh internet nên mang tính cá nhân. Để đạt được điều đó, khách hàng của bạn không bao giờ nên cảm thấy như họ chỉ là một con số trong danh sách dài. Không ai trong chúng ta thích bị đối xử như vậy. Thay vào đó, bạn muốn mỗi khách hàng cảm thấy như họ đang tham gia vào một cuộc trò chuyện một đối một. Điều này có nghĩa là phản hồi nhanh chóng, cá nhân hóa và chủ động.

Khách hàng của bạn sẽ nhạy bén nhận ra giọng điệu bạn sử dụng trong các tin nhắn của mình - vì vậy hãy cố gắng là chính mình. Không cần phải tốn nhiều công sức để làm đúng điều này - thực tế dễ dàng hơn là nói chuyện một cách trang trọng. Tránh tất cả ngôn ngữ kiểu doanh nghiệp, máy móc như "Kính gửi khách hàng". Bạn chỉ cần nghe có vẻ thân thiện, tự nhiên và cá nhân. Điều này có nghĩa là những việc như: gọi họ bằng tên riêng, hỏi thăm họ ra sao, và có lẽ bình luận về điều gì đó ngoài vấn đề - ví dụ như thời tiết ở thành phố của họ. Điều tuyệt vời về việc này là khách hàng của bạn sau đó sẽ phản ánh lại giọng điệu của bạn. Nếu bạn thân thiện và hợp lý, khách hàng của bạn cũng sẽ như vậy. Nếu bạn duy trì giọng điệu này mọi lúc, ngay cả khi vấn đề đã được giải quyết, khách hàng của bạn sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi yêu cầu giúp đỡ hoặc cung cấp phản hồi trong tương lai. Nói chuyện như một con người thậm chí sẽ giúp bạn giữ chân khách hàng.

Khi bạn nhận được yêu cầu hỗ trợ trong Intercom, và bạn biết rằng bạn sẽ không thể cung cấp giải pháp ngay lập tức, hãy viết một phản hồi nhanh chóng, cá nhân hóa thừa nhận rằng bạn đã nhận được yêu cầu và đang làm việc trên đó. Điều này làm cho khách hàng của bạn yên tâm vì