Trạng thái ticket giúp đặt ra những kỳ vọng rõ ràng, đảm bảo cả khách hàng và đồng nghiệp đều biết được tiến trình của một ticket. Chúng được phân loại thành bốn hạng mục: Đã gửi, Đang tiến hành, Đợi phản hồi từ khách hàng, và Đã giải quyết, mỗi hạng mục có những hành vi riêng biệt.
Các hạng mục trạng thái ticket
Bảng dưới đây mô tả từng hạng mục và hành vi mà một trạng thái trong hạng mục đó thể hiện.
Hạng mục trạng thái ticket | Mô tả | Hành vi |
Đã gửi | Trạng thái "Đã gửi" đánh dấu giai đoạn đầu tiên của một ticket. | Những trạng thái này được gán cho một ticket khi nó được tạo và khách hàng có thể nhìn thấy khi ticket được chia sẻ. |
Đang tiến hành | Trạng thái "Đang tiến hành" cho biết rằng đang có công việc được thực hiện trên ticket. | Những trạng thái này hiển thị với khách hàng khi một ticket được chia sẻ. |
Đợi phản hồi từ khách hàng | Trạng thái "Đợi phản hồi từ khách hàng" cho biết rằng cần thêm thông tin từ khách hàng để tiếp tục xử lý. | Các trạng thái trong hạng mục này có thể tạm dừng SLA nếu được cấu hình. Khi khách hàng trả lời ticket ở trạng thái này, ticket sẽ tự động chuyển về trạng thái "Đang tiến hành". |
Đã giải quyết | Trạng thái "Đã giải quyết" chỉ ra việc hoàn thành xử lý ticket. | Những trạng thái |