Với luồng email, tất cả các phản hồi email liên quan đến nhau được kết nối thành một cuộc trò chuyện duy nhất. Điều này cho phép đồng đội xem ngữ cảnh về luồng email cùng nhau, tại một nơi, thay vì phải chia sự chú ý qua nhiều cuộc trò chuyện. Luồng email cũng ngăn không cho luồng email đi qua quy trình làm việc nhiều lần hoặc được giao cho các đồng đội khác nhau, những người có thể không có ngữ cảnh phù hợp.
Có những thông tin cụ thể trên email mà chúng tôi sử dụng để xác định liệu email có nên được thêm vào một cuộc trò chuyện hiện có hay không. Tất cả các email đều chứa các phần siêu dữ liệu gọi là tiêu đề, và chúng tôi sử dụng các tiêu đề cụ thể trong email để xác định khi nào và làm thế nào để tạo luồng email:
Message-ID: Mỗi email được gửi đi đều có một định danh duy nhất và điều đó được đưa vào tiêu đề Message-ID. Nó thường trông giống như một địa chỉ email, ví dụ: <[email protected]>. Nhà cung cấp email gửi email tạo ra cái này.
In-Reply-To: Khi bạn gửi phản hồi cho một email, nhà cung cấp email thường đặt Message-ID của email bạn đang trả lời vào tiêu đề In-Reply-To.
References: Tương tự như tiêu đề In-Reply-To, tiêu đề này thường chứa Message-ID của email đã được trả lời, nhưng nó cũng có thể chứa một số hoặc tất cả các Message-ID cho các email trước đó trong luồng.
Đối với các email bạn đã nhận trong Intercom, bạn có thể xem các tiêu đề này bằng cách di chuột qua biểu tượng email ở góc dưới bên trái của tin nhắn và nhấp vào ‘Xem email thô’.
Khi một email được nhận vào không gian làm việc của bạn, chúng tôi lấy tiêu đề References và In-Reply-To của nó. Chúng tôi sử dụng những cái đó để tìm kiếm một cuộc trò chuyện trong không gian làm việc của bạn chứa một email có Message-ID được tham chiếu bởi các tiêu đề đó. Nếu chúng tôi tìm thấy một cái, chúng tôi sẽ thêm email mới vào cuộc trò chuyện