Copilot 幫助客服人員更快找到客戶問題的答案，因此他們可以專注於提供卓越的客戶體驗。雖然當你詢問客服人員他們的使用經驗時，這種效率提升是顯而易見的——93% 的測試版用戶確認 Copilot 讓他們更有效率——但衡量客服效率的提升卻是出了名的困難，我們也在不斷學習如何評估這種影響。
所以，如果你正在考慮為你的團隊購買 Copilot 無限使用權，你應該如何思考量化其價值？在本文中，我們將帶你了解評估 Copilot 對客服績效與效率影響的框架：
衡量客服效率的挑戰，
衡量客服效率提升的策略，以及
如何根據效率提升計算 Copilot 的投資回報率（ROI）。
衡量客服效率的挑戰
最終，大多數團隊都希望能夠以更有效的方式提供更好的客戶體驗。但是準確且持續地衡量客服效率是出了名的困難。像是每日關閉對話數、回應時間和 CSAT 等指標的改進是滯後指標，需要時間才能成功評估。此外，這些指標很容易受到外部因素的影響，例如：
Copilot 可能在客服不知道答案時更有用；這樣的對話平均關閉時間可能比客服已經知道答案的對話要長。
Copilot 對於新/資歷較淺的隊員特別有用，即使在使用 Fin 時，他們也可能比資歷更深的隊員慢。
Copilot 不是唯一影響關閉時間的變量；許多因素都可能影響這一點，例如一年中的時間、產品或服務的問題、客服是否度過糟糕的一天，以及客戶的響應速度。
如何衡量 Copilot 對您團隊的影響
因此，當你在評估是否要為你的團隊購買 Copilot 無限使用權時，如何準確地確定 Copilot 是否值得投資？
我們發現最成功的評估和採用指標是：
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