從Intercom早期開始，我們就努力維持著極高的客戶支持標準。在這過程中，我們學到了很多技巧和竅門，希望可以與您分享，讓您也能為您的客戶提供他們應得的世界級支持。

本文的第一部分概述了我們對於支持應該是一場對話的基本信念，以及如何使用Intercom進行支持能讓您實現這一目標。開通與客戶的直接溝通管道，讓他們期待另一個個體的回應，可能會讓人感到害怕。但我們已經學到了一些實用的策略來幫助過渡。在後半部分，我們將分享一些我們一路上學到的客戶支持最佳實踐。

互聯網業務應該是個人化的。要做到這一點，您的客戶永遠不應該覺得自己只是長長列表中的另一個數字。我們都不喜歡被這樣對待。相反，您希望每位客戶都感覺自己正參與一對一的對話。這意味著要迅速、親切且積極主動地回應。

您的客戶會敏銳地意識到您在消息中採用的語氣——所以只需做自己就好。要做到這一點並不難——實際上比更正式地說話更容易。避免所有商業化、機械式的語言，如「尊敬的客戶」。您只需聽起來友好、自然且個人化。這意味著像這樣的內容：稱呼他們的名字、詢問他們的情況，或許還可以評論一些與問題無關的事情——例如他們城市的天氣。這樣做的好處是，您的客戶會模仿您的語氣。如果您友善且講道理，您的客戶也會如此。如果您始終保持這種語氣，即使問題解決了，您的客戶未來尋求幫助或提供反饋時也會感到更加舒適。像人一樣說話甚至有助於您留住客戶。

當您在Intercom中收到支持請求，並且知道無法立即提供解決方案時，寫下一個快速且個性化的回應，確認已收到請求並正在處理中。這會讓您的客戶放心，因為他們知道您正在處理，並且也為您買到了時間。

每種情況都不同，因此每個客戶都需要專為他們撰寫的信息。此外，標準答案很容易被識別，而且會讓您看起來不好。Intercom的宏在您發現自己反覆回答相同問題時非常完美。但我們建議總是根據用戶和特定場合進行個性化處理。