Intercom 提供三種工單類別。每個類別都針對核心工單使用案例進行了優化，並具有預定義的客戶可見性和通知設置：
客戶工單 - 用於捕捉和追蹤長期查詢。
始終與客戶共享。
後台工單 - 用於與後台團隊協作。
默認內部，但可以選擇性地與客戶共享。
追蹤工單 - 用於簡化影響許多用戶的問題。
僅限內部，從不與客戶共享。
總之，客戶將始終看到客戶工單，有時會看到後台工單，但永遠不會看到追蹤工單。儘管在收件箱中工作的隊友體驗因這些工單類別而異，但為了確保一致性，客戶體驗始終相同。
提交工單時的通知
無論工單是由隊友從收件箱創建、由客戶在Messenger中創建，還是通過API創建，客戶體驗都是相同的。
當提交與客戶共享的工單時：
Intercom通知徽章彈出，以確保如果Messenger收起時客戶會收到通知。
該工單出現在Messenger主頁的最近工單部分。