Copilot帮助客服人员更快地找到客户问题的答案，从而能够专注于提供卓越的客户服务体验。虽然当你询问客服人员他们的体验时，这种效率提升是显而易见的——93%的测试用户确认Copilot使他们更高效——但衡量客服效率的提升一直以来都颇具挑战性，我们一直在学习如何评估这一影响。
因此，如果你正在考虑为你的团队购买Copilot无限制使用权限，你应该如何量化其价值呢？在本文中，我们将引导你了解一个评估Copilot对客服表现和效率影响的框架：
衡量客服效率的挑战，
衡量客服效率提升的策略，以及
如何根据效率提升计算Copilot的投资回报率（ROI）。
衡量客服效率的挑战
最终，大多数团队希望以更高的效率提供更好的客户服务体验。但众所周知，准确且持续地衡量客服效率非常困难。像每日关闭对话量、响应时间和客户满意度评分（CSAT）等指标的改进是滞后指标，需要时间才能成功评估。此外，这些指标很容易受到外部因素的影响，例如：
当客服不知道答案时，Copilot在较难的对话中可能更有用；这样的对话通常比客服已经知道答案的对话平均耗时更长。
Copilot对新员工或低资历的团队成员特别有用，即使在使用Fin时，他们可能仍会比资深团队成员慢。
Copilot并不是唯一影响关闭时间的因素；许多因素都会影响这一点，例如一年中的时间、产品或服务的问题、客服人员是否状态不佳，以及客户的响应速度。
如何衡量Copilot对你团队的影响
那么，在你评估是否为团队购买Copilot无限制使用权时，如何准确判断Copilot是否值得投资呢？
我们发现最成功的评估和采用指标是：
自我报告数据 → 向团队发送调查问卷。
团队成员使用数据 → 使用Copilot报告跟踪团队使用Fin的频率。