从Intercom早期开始，我们就一直努力维持非常高的客户支持标准。在这个过程中，我们学到了很多技巧和窍门，我们希望与您分享，以便您可以为您的客户提供他们应得的世界级支持。

本文的第一部分概述了我们关于为什么支持应该是一场对话的基本信念，以及如何使用Intercom进行支持可以让您实现这一目标。开通与客户的直接沟通渠道，让他们期望得到另一位个人的回应，这可能会让人感到害怕。但我们已经学会了一些实用的策略来帮助完成这种过渡。在后半部分，我们将分享一些我们在途中获得的客户服务最佳实践。

互联网业务应该是个人的。要实现这一点，您的客户永远不应该觉得自己只是长名单中的另一个数字。我们都不喜欢被这样对待。相反，您希望每个客户都感觉自己正在参与一对一的对话。这意味着快速、个人化和积极主动地响应。

您的客户会对您在消息中采用的语气非常敏感——所以试着做自己。要做到这一点并不需要太多——实际上比更正式地说话更容易。避免所有商业化的机器人式语言，如“亲爱的客户”。您只想听起来友好、自然和个人化。这意味着这样的事情；用他们的名字称呼他们，问他们怎么样，并且也许评论一下与问题无关的事情——比如他们城市的天气。这方面的好处是，您的客户会反映您的语气。如果您友善且合理，您的客户也会如此。如果您始终保持这种语气，即使问题解决了，您的客户将来也会更愿意寻求帮助或提供反馈。像人一样交谈甚至可以帮助您留住客户。

当您在Intercom中收到支持请求时，如果您知道无法立即提供解决方案，请快速编写一个个性化的回复，确认您已收到请求并且正在处理。这会让您的客户放心，因为他们知道您已经在处理，并且还为您赢得了时间。

每种情况都不同，因此每个客户都需要专门为他们编写的消息。此外，库存答案很容易被发现，它们让您看起来很糟糕。Intercom的宏在您发现自己反复回答相同问题时非常完美。但我们建议始终根据用户和特定场合个性化它们。

不同的人对不同的事物产生共鸣。因此，准备好用多种不同的方式解释同一件事，例如；以列表形式、或者用gif、或者通过引导他们查看文档，甚至通过Skype聊天或电话交流。不断尝试直到解决问题。Des在博客上谈到了