Intercom 提供三种工单类别。每个类别都针对核心工单用例进行了优化，并且具有预定义的客户可见性和通知设置：
客户工单 - 用于捕获和跟踪长时间运行的查询。
始终与客户共享。
后台工单 - 用于与后台团队协作。
默认为内部使用，但可以选择与客户共享。
追踪工单 - 用于简化影响许多用户的问题。
仅限内部使用，从不与客户共享。
简而言之，客户将始终看到客户工单，有时会看到后台工单，但永远不会看到追踪工单。虽然在收件箱中工作的队友体验对于每种工单类别都不同，但为了确保一致性，客户的体验始终相同。
提交工单时的通知
无论工单是由收件箱中的队友创建、由客户在Messenger中创建，还是通过API创建，客户的体验都是相同的。
当提交与客户共享的工单时：
Intercom通知徽章弹出，以确保如果Messenger折叠时客户得到通知。
该工单出现在Messenger主页的最近工单部分。