Copilotは、エージェントが顧客の質問により迅速に答えを見つけるのに役立ち、優れた顧客体験の提供に集中できるようにします。このエージェントの効率向上は、エージェントに経験を尋ねれば明らかです - ベータユーザーの93%がCopilotが彼らをより効率的にすると確認しています - しかし、エージェントの効率の改善を測ることは非常に難しいことであり、私たちはその影響を測る方法を継続的に学んでいます。
では、チーム用にCopilotの無制限使用を購入しようと考えている場合、どのように価値を定量化すればよいでしょうか？この記事では、Copilotがエージェントのパフォーマンスと効率に与える影響を評価するためのフレームワークについて説明します:
エージェント効率の測定における課題
エージェント効率の向上を測定する戦術、および
効率向上に基づいたCopilotの投資収益率（ROI）の計算方法。
エージェント効率の測定における課題
最終的には、ほとんどのチームがより効率的に優れた顧客体験を提供したいと考えています。しかし、サポートエージェントの効率を正確かつ継続的に測定することは非常に困難です。日常的な会話の終了数、応答時間、CSATなどの指標の改善を測ることは遅行指標であり、適切に評価するには時間がかかります。さらに、これらの指標は次のような外部要因によって容易に影響を受けます:
Copilotは、エージェントがすぐに答えを知らない難しい会話で特に役立つかもしれません。このような会話は、エージェントがあらかじめ答えを知っている会話よりも平均的に解決までに時間がかかる可能性があります。
Copilotは新しい/経験の浅いチームメイトにとって特に役立ちますし、Finを使用していても、彼らはより経験豊富なチームメイトよりも遅いかもしれません。
Copilotは、解決までの時間に影響を与える唯一の変数ではありません。年間の時期、製品やサービスの問題、エージェントの調子、顧客の反応の速さなど、多くの要因がこれに影響を与える可能性があります。