Intercomの初期の頃から、私たちは特に高い水準のカスタマーサポートを維持するために努力してきました。その過程で、あなたが顧客に世界クラスのサポートを提供できるように、私たちが学んだ多くのヒントやコツを共有したいと思います。

この記事の第1部では、サポートがなぜ会話であるべきかについての私たちの基本的な信念と、Intercomを使用したサポートであなたがそれをどのように達成できるかを概説します。顧客との直接のコミュニケーションを開くことで、彼らは他の個人からの返答を期待していますが、それが不安になることもあります。しかし、その移行を助けるための実用的な戦略を学びました。後半では、私たちが途中で学んだカスタマーサポートのベストプラクティスをいくつか紹介します。

インターネットビジネスは個人的であるべきです。顧客が自分たちが長いリストの中のただの番号だと感じないようにするためには、すべての顧客が1対1の会話に参加していると感じさせることが重要です。これは迅速に、個人的に、そして積極的に応答することを意味します。

顧客はあなたのメッセージのトーンに敏感です - だからただ自分らしくありましょう。これを行うのはそれほど難しくありません - 実際、よりフォーマルに話すよりも簡単です。「Dear customer」のようなすべてのビジネス的なロボット的な言葉を避けてください。フレンドリーで自然で、個人的な声を目指してください。例えば、名前で呼びかけたり、調子を聞いたり、問題外のことについてコメントしたり（街の天気など）すると良いでしょう。これにより顧客はあなたのトーンを反映します。あなたがフレンドリーで合理的であれば、顧客もそうなります。このトーンを常に維持することで、問題が解決した後でも、顧客は今後の助けやフィードバックを求めやすくなります。人間らしく話すことは顧客の維持にも役立ちます。

Intercomでサポートリクエストを受け取り、すぐに解決策を提供できない場合、受け取ったことを確認し、対応中であることを伝える短い個別の応答を送信しましょう。これにより顧客は安心し、あなたに時間も稼げます。

すべての状況は異なりますので、各顧客にはそのために書かれたメッセージが必要です。また、定型文は見つけやすく、悪い印象を与えます。Intercomのマクロは同じ質問に何度も答える場合