Intercomは3つのチケットカテゴリを提供しています。各カテゴリは、コアとなるチケットの使用例に最適化されており、顧客の可視性と通知に関する事前に定義された設定がされています:
カスタマーチケット - 長期的な問合せをキャプチャして追跡するため。
常に顧客と共有されます。
バックオフィスチケット - バックオフィスチームと協力するため。
デフォルトでは内部のみですが、必要に応じて顧客と共有可能です。
トラッカーチケット - 多数のユーザーに影響を与える問題を効率化するため。
内部のみで、顧客とは共有されません。
要するに、顧客は常にカスタマーチケットを見ることができ、時々バックオフィスチケットを見ることができますが、トラッカーチケットを見ることはありません。受信箱から作業している際のチームメンバーの体験はこれらのチケットカテゴリごとに異なりますが、一貫性を保つために顧客の体験は常に同じです。
チケットが送信されたときの通知
チケットが受信箱からのチームメンバー、Messengerからの顧客、またはAPI経由で作成された場合でも、顧客の体験は同じです。
顧客と共有されるチケットが送信された場合:
Messengerが折りたたまれている場合でも、Intercomの通知バッジがポップアップして顧客に通知されます。
チケットはMessengerホームの最近のチケットセクションに表示されます。