Copilot ช่วยให้ตัวแทนสามารถค้นหาคำตอบสำหรับคำถามของลูกค้าได้เร็วขึ้น เพื่อให้พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่การมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม แม้ว่าประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้นของตัวแทนจะชัดเจนเมื่อคุณถามตัวแทนเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา - 93% ของผู้ใช้เบต้ายืนยันว่า Copilot ทำให้พวกเขาทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น - การวัดการปรับปรุงประสิทธิภาพของตัวแทนเป็นสิ่งที่ท้าทายอย่างมากและเรากำลังเรียนรู้วิธีการวัดผลกระทบนั้นอย่างต่อเนื่อง

ดังนั้นหากคุณกำลังพิจารณาซื้อการใช้งาน Copilot แบบไม่จำกัดสำหรับทีมของคุณ คุณควรคิดอย่างไรเกี่ยวกับการวัดค่าความคุ้มค่า? ในบทความนี้ เราจะแนะนำกรอบการทำงานสำหรับการประเมินผลกระทบของ Copilot ต่อประสิทธิภาพและความสามารถของตัวแทน:

ในท้ายที่สุด ทีมส่วนใหญ่ต้องการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น แต่การวัดประสิทธิภาพของตัวแทนฝ่ายสนับสนุนเป็นสิ่งที่ยากมากที่จะทำอย่างถูกต้องและต่อเนื่อง การวัดการปรับปรุงในตัวชี้วัดเช่นการสนทนาที่ปิดในแต่ละวัน เวลาตอบกลับ และ CSAT เป็น ตัวชี้วัดล่าช้า ที่ใช้เวลาในการประเมินผลสำเร็จ นอกจากนี้ ตัวชี้วัดเหล่านี้ยังได้รับผลกระทบจากปัจจัยภายนอก เช่น:

<