Copilot membantu ejen mencari jawapan kepada soalan pelanggan dengan lebih cepat, supaya mereka boleh fokus pada memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Walaupun peningkatan dalam kecekapan ejen ini jelas apabila anda bertanya kepada ejen tentang pengalaman mereka - 93% pengguna beta mengesahkan bahawa Copilot membuatkan mereka lebih cekap - mengukur peningkatan dalam kecekapan ejen adalah sangat mencabar dan kami terus belajar bagaimana mengukur impak tersebut.
Jadi, jika anda sedang mempertimbangkan untuk membeli penggunaan tanpa had Copilot untuk pasukan anda, bagaimana sepatutnya anda memikirkan untuk mengkuantifikasikan nilai tersebut? Dalam artikel ini, kami akan membimbing anda melalui rangka kerja untuk menilai impak Copilot terhadap prestasi dan kecekapan ejen:
Cabaran dalam mengukur kecekapan ejen,
Taktik untuk mengukur peningkatan dalam kecekapan ejen, dan
Bagaimana mengira pulangan pelaburan (ROI) Copilot berdasarkan peningkatan kecekapan.
Cabaran dalam mengukur kecekapan ejen
Pada akhirnya, kebanyakan pasukan ingin menyediakan pengalaman pelanggan yang lebih baik dengan lebih cekap. Tetapi mengukur kecekapan ejen sokongan adalah sangat sukar dilakukan secara tepat dan berterusan. Mengukur peningkatan dalam metrik seperti perbualan harian yang ditutup, masa tindak balas, dan CSAT adalah indikator lewat yang memerlukan masa untuk dinilai dengan berjaya. Selain itu, metrik ini mudah dipengaruhi oleh faktor luaran seperti:
Copilot mungkin lebih berguna dalam perbualan yang lebih sukar apabila ejen tidak mengetahui jawapannya dengan serta-merta; perbualan sedemikian mungkin mengambil masa yang lebih lama secara purata untuk ditutup berbanding perbualan di mana ejen sudah mengetahui jawapannya.
Copilot mungkin sangat berguna untuk rakan sepasukan yang baru/berpengalaman rendah, dan walaupun menggunakan Fin, mereka mungkin lebih lambat daripada rakan sepasukan yang lebih berpengalaman.
Copilot bukan satu-satunya pembolehubah yang mempengaruhi masa untuk menutup; banyak faktor boleh mempengaruhi ini seperti masa tahun, masalah dengan produk atau perkhidmatan anda, sama ada ejen anda mengalami hari yang buruk, dan responsif pelanggan.