Sejak awal Intercom, kami telah bekerja keras untuk mempertahankan standar dukungan pelanggan yang sangat tinggi. Di sepanjang jalan, kami telah belajar banyak tips dan trik yang ingin kami bagikan dengan Anda sehingga Anda dapat memberikan dukungan kelas dunia yang layak mereka dapatkan kepada pelanggan Anda.

Bagian pertama dari artikel ini menguraikan keyakinan fundamental kami tentang mengapa dukungan harus berupa percakapan, dan bagaimana menggunakan Intercom untuk dukungan memungkinkan Anda mencapai hal itu. Membuka saluran komunikasi langsung dengan pelanggan Anda, di mana mereka memiliki harapan akan tanggapan dari individu lain, bisa menakutkan. Tapi kami telah belajar beberapa taktik praktis untuk membantu transisi tersebut. Di paruh kedua, kami akan membagikan beberapa praktik terbaik dukungan pelanggan yang kami peroleh di sepanjang jalan.

Bisnis internet harus bersifat pribadi. Untuk mencapai hal itu, pelanggan Anda tidak boleh merasa seperti mereka hanyalah nomor lain dalam daftar panjang. Tidak ada dari kita yang suka diperlakukan seperti itu. Sebaliknya, Anda ingin setiap pelanggan merasa seperti mereka terlibat dalam percakapan satu lawan satu. Ini berarti merespons dengan cepat, secara pribadi, dan proaktif.

Pelanggan Anda akan sangat menyadari nada yang Anda adopsi dalam pesan Anda - jadi cobalah jadi diri sendiri. Tidak butuh banyak usaha untuk melakukannya dengan benar - sebenarnya lebih mudah daripada berbicara lebih formal. Hindari semua bahasa bisnis yang robotik seperti "Pelanggan yang terhormat". Anda hanya ingin terdengar ramah, alami, dan pribadi. Ini berarti hal-hal seperti; memanggil mereka dengan nama depan mereka, bertanya bagaimana keadaan mereka, dan mungkin berkomentar tentang sesuatu di luar masalah - seperti cuaca di kotanya, misalnya. Hal hebat tentang ini adalah pelanggan Anda kemudian akan mencerminkan nada Anda. Jika Anda bersikap ramah dan masuk akal, pelanggan Anda juga akan demikian. Jika Anda menjaga nada ini sepanjang waktu, bahkan ketika masalah terselesaikan, pelanggan Anda akan merasa lebih nyaman meminta bantuan atau memberikan umpan balik di masa depan. Berbicara seperti manusia bahkan akan membantu Anda mempertahankan pelanggan.

Ketika Anda menerima permintaan dukungan di Intercom, dan Anda tahu Anda tidak akan dapat memberikan solusi segera, tulis respons cepat dan dipersonalisasi yang mengakui bahwa Anda telah mendapatkan permintaan tersebut dan sedang mengerjak