Intercom menawarkan tiga kategori tiket. Setiap kategori dioptimalkan untuk kasus penggunaan tiket inti, dan memiliki pengaturan yang telah ditentukan sebelumnya untuk visibilitas pelanggan dan pemberitahuan:
Tiket Pelanggan - untuk menangkap dan melacak pertanyaan jangka panjang.
Selalu dibagikan dengan pelanggan.
Tiket Back-office - untuk berkolaborasi dengan tim back-office.
Internal secara default, tetapi dapat secara opsional dibagikan dengan pelanggan.
Tiket Pelacak - untuk menyederhanakan masalah yang memengaruhi banyak pengguna.
Hanya internal dan tidak pernah dibagikan dengan pelanggan.
Singkatnya, pelanggan akan selalu melihat Tiket Pelanggan, kadang-kadang akan melihat Tiket Back-office, tetapi tidak akan pernah melihat Tiket Pelacak. Meskipun pengalaman rekan setim saat bekerja dari Inbox berbeda untuk setiap kategori tiket ini, pengalaman pelanggan selalu sama untuk memastikan konsistensi.
Pemberitahuan ketika tiket diajukan
Apakah tiket dibuat oleh rekan setim dari Inbox, oleh pelanggan di Messenger, atau melalui API, pengalaman pelanggan tetap sama.
Ketika tiket yang dibagikan dengan pelanggan diajukan:
Lencana pemberitahuan Intercom muncul untuk memastikan pelanggan diberitahu jika Messenger ditekuk.
Tiket muncul di bagian Tiket Terbaru di halaman utama Messenger.